Senado aprova ligação gratuita para reclamar de serviços públicos

A Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT) do Senado aprovou nesta sexta-feira (6) a gratuidade de ligações para canais de atendimento ao cidadão. A regra vale para chamadas feitas de telefones fixos ou celulares e abrange reclamações e outras manifestações sobre serviços públicos.

O Projeto de Lei (PL) 2.032/2020 ainda não está em vigor. Se nenhum senador apresentar recurso para votação no Plenário, o texto seguirá para análise da Câmara dos Deputados. Depois das duas Casas, a proposta ainda dependerá de sanção presidencial.

Qual barreira o projeto quer eliminar

Números de emergência, como os da polícia, do Samu e dos bombeiros, já são gratuitos. Alguns órgãos oferecem números 0800, mas as regras para chamadas de celulares podem variar. Em outros canais institucionais, o usuário paga conforme o plano da operadora.

A proposta impede que o custo da chamada dependa do aparelho utilizado. A gratuidade alcança apenas os canais de atendimento das entidades governamentais, não todas as ligações do cidadão.

Proposta amplia a gratuidade e o registro das manifestações Situação atual e regras previstas no PL 2.032/2020

Ponto	Situação informada pelo Senado	Regra proposta
Telefone fixo ou celular	Condições variam entre canais	Ligação gratuita
Reclamação por telefone	Atendimento conforme o canal	Gratuidade no serviço público
Manifestação verbal ou telefônica	Registro não uniforme	Registro por escrito

Fonte: Agência Senado. Elaboração: redação.

O texto altera a Lei 13.460/2017, que trata da participação e da defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Além da gratuidade, determina que manifestações feitas por telefone ou verbalmente, de forma presencial, sejam registradas por escrito. Esse registro permite acompanhar o pedido e documentar manifestações que poderiam ficar sem registro formal.

Por que o celular é central

O relatório destacou o crescimento da telefonia móvel e a perda de espaço dos aparelhos fixos. O Brasil tinha 272 milhões de celulares ativos, segundo dados citados na leitura do parecer. Restringir a gratuidade a telefones fixos alcançaria uma parcela cada vez menor dos usuários.

Quando apresentou o projeto, em 2020, o senador Irajá (PSD-TO) informou que o país tinha 226,7 milhões de acessos móveis e 32,95 milhões de acessos fixos. Os dados atuais citados na comissão indicam cerca de 20% mais celulares do que o número móvel registrado na justificativa original.

A comparação usa medidas divulgadas em momentos diferentes e não inclui uma atualização do total de linhas fixas. Ainda assim, mostra por que o desenho do atendimento precisa considerar o celular como canal principal de acesso para grande parte da população.

Ao ler o parecer favorável da senadora Daniella Ribeiro (PSD-PB), o senador Flávio Arns (PSB-PR) apontou as restrições existentes para chamadas móveis. “Consideramos incabível a colocação de limitação imotivada ao seu uso”, afirmou ele, em transcrição da Rádio Senado.

O que diz a CCT: o parecer de Daniella Ribeiro, lido por Flávio Arns, considera injustificável limitar o atendimento telefônico gratuito quando a chamada parte de celulares. A comissão aprovou também o registro escrito das manifestações verbais e telefônicas.

O que acontece agora

A decisão foi tomada em caráter terminativo na comissão. Isso permite o encaminhamento à Câmara sem passagem pelo Plenário do Senado, desde que não haja recurso. Se houver recurso, os senadores votarão a proposta antes desse encaminhamento.

Na Câmara, deputados poderão manter, alterar ou rejeitar o texto. Caso a proposta seja modificada, ela retorna ao Senado. Por isso, cidadãos ainda devem verificar as condições de cada canal antes de fazer a ligação.

A eficácia dependerá da implantação da gratuidade e da entrega do registro escrito previsto no texto final.

Como fizemos: conferimos a notícia e a transcrição da Rádio Senado, além da apresentação original do projeto, acessadas em 6/11/2026. Calculamos a diferença entre 272 milhões e 226,7 milhões de celulares, equivalente a aproximadamente 20%. Não comparamos o total atual de linhas fixas, não informado na decisão.

Fontes

• Comissão aprova chamadas gratuitas para serviços públicos — Rádio Senado
• CCT aprova ligações gratuitas para queixas sobre serviços públicos — Agência Senado
• Proposta torna gratuitas ligações de celular para atendimento de órgãos públicos — Agência Senado
• Daniella Ribeiro no plenário, foto de Geraldo Magela — Wikimedia Commons (CC BY 2.0) (acesso em 06/11/2026)